Praca
System zarządzania zamówieniami – sprawna obsługa klienta
Firmy zajmujące się e-commerce najczęściej wykorzystują systemy zarządzania zamówieniami, ponieważ są świadome, że ten kluczowy proces wywiera duży wpływ na poziom zadowolenia klientów.
Czym są systemy zarządzania zamówieniami?
System zarządzania zamówieniami (ang. OMS – Order Management System) to oprogramowanie, które umożliwia cyfrowe nadzorowanie cyklu życia produktu. Monitoruje wszystkie informacje – od przyjęcia towaru, przez zarządzanie asortymentem i realizację zleceń po obsługę posprzedażową. OMS zapewnia dostęp do danych wszystkim stronom – zarówno firmie, która dysponuje danymi w czasie rzeczywistym, jak i klientowi końcowemu, umożliwiając mu śledzenie statusu przesyłki i terminu dostarczenia zamówienia.
Sprzedawcy detaliczni wdrażają OMS, aby usprawnić i zautomatyzować sprzedaż. Dzięki temu zapobiegają błędom wynikającym ze sprawdzania danych w różnych źródłach i manualnego przetwarzania faktur. Zasadniczo tego typu systemy informują o statusie realizacji zamówienia, sposobach zapłaty i wysyłki, zwrotach, a także o historii zamówień użytkownika.
System zarządzania zamówieniami – zalety
Wdrożenie wydajnego systemu zarządzania zamówieniami jest korzystne dla firm, które dążą do usprawnienia procesu wysyłki i zwiększenia poziomu zadowolenia klienta. Wyróżnia się m.in. następujące zalety:
- Kontrola zapasów. OMS informuje o poziomie zapasów, dostarczanych produktach oraz liczbie zamówionych artykułów. W ten sposób zapobiega się potrzebie organizowania pilnych transportów lub utrzymywania zapasu zabezpieczającego.
- Realizacja reguł. Systemy zarządzania zamówieniami umożliwiają ustalenie reguł, które ułatwią dostosowanie się do celów firmy.
- Planowanie dostaw. Dopasowanie zapasów i zasobów do popytu umożliwia efektywniejszą realizację zamówień.
- Monitorowanie. Informowanie o statusie zamówienia, terminie dostawy i o ewentualnych problemach z nią związanych jest obecnie powszechną praktyką. Systemy zarządzania zamówieniami pozwalają klientom stale weryfikować ich lokalizację.
Działanie systemu zarządzania zamówieniami
System zarządzania zamówieniami zapewnia widoczność wszystkich dostępnych zapasów, składowanych czy to we własnych magazynach, sklepach, czy też w lokalach należących do dostawców zewnętrznych lub operatorów 3PL, co ułatwia planowanie. Ponadto, systemy odpowiadają za organizację przyjęć, weryfikacji, dostaw, a także kompletacji i pakowania. Najbardziej zaawansowane programy OMS obejmują funkcjonalności takie jak dropshipping, potwierdzenie wysyłki i komunikację z klientem.
Poza organizacją przygotowywania zamówień i dostaw, systemy zarządzania zamówieniami udostępniają dane programom finansowym w celu ułatwienia płatności. Mogą też służyć do zarządzania logistyką odzysku, czyli zwrotami produktów zakupionych za pośrednictwem różnych kanałów.
Przepływ pracy systemu zarządzania zamówieniami
Chociaż systemy OMS różnią się między sobą, wszystkie działają według określonej serii kroków:
- Możliwość sprawdzenia poziomu zapasu produktu przez zespół sprzedażowy oraz klienta końcowego za pomocą systemu zarządzania zamówieniami.
- Realizacja zakupu przez stronę internetową, telefonicznie, call-center lub w sklepie stacjonarnym.
- Gromadzenie danych w celu dokonania płatności i realizacji dostawy: imię i nazwisko, adres, numer telefonu, adres e-mail itp.
- Lokalizacja produktu lub usług potrzebnych do realizacji zamówienia.
- Wysyłka towaru z jednego z dostępnych obiektów – magazynu, centrum dystrybucji czy sklepu.
Co należy wziąć pod uwagę podczas wyboru systemu zarządzania zamówieniami?
Pojawiły się nowe trendy, które umożliwiają świadczenie usług klientom na wyższym poziomie, chociaż komplikują zarządzanie zamówieniami. Należy wziąć je pod uwagę podczas wybierania systemu zarządzania zamówieniami:
- Strategia multichannel. Ta strategia polega na dysponowaniu kilkoma sklepami stacjonarnymi, punktami sprzedaży i call-centers do obsługi zamówień. W tym modelu transakcje i interakcje ograniczają się do każdego z tych kanałów i nie są udostępniane między nimi.
- Strategia omnichannel. W tym przypadku w zakresie zakupu i przyjęcia towaru użytkownicy mogą płynnie zmieniać kanał. Przykładowo, konsument może nabyć produkt przez stronę internetową, a następnie modyfikować zawartość swojego koszyka przy pomocy telefonu, by potem odebrać przesyłkę w sklepie fizycznym.
Czym jest rozproszony system zarządzania zamówieniami?
Obok systemów zarządzania zamówieniami dostępne są również rozproszone systemy zarządzania zamówieniami. Oba rodzaje oprogramowań koordynują logistykę firm dysponujących wieloma centrami dystrybucji, a także dużą liczną wysyłek dziennie.
Easy DOM to przykład zaawansowanego Distributed Order Management System dla firm charakteryzujących się dużą liczbą wysyłek i wysokim popytem. Program optymalizuje wybór punktów wysyłki zamówień, aby maksymalnie zwiększyć wydajność. System stworzony przez doświadczony w zakresie projektowania oprogramowania i zarządzania magazynem zespół Mecaluxu umożliwia ustalenie optymalnych ścieżek dostaw i zapewnia całkowitą widoczność zapasów, a także wielopoziomową i omnikanałową integrację. Dzięki możliwości segmentacji zamówień według typu konsumenta i tworzenia reguł hierarchizacji system jest sprzymierzeńcem, który zapewnia jakościową obsługę klienta.
Jeśli dążysz do usprawnienia procesu wysyłek oraz logistyki odzysku firmy, skontaktuj się z nami. Zespół Mecaluxu pomoże Ci w wyborze systemów i rozwiązań magazynowych, które najlepiej dostosują się do potrzeb Twojej firmy, mając na celu usprawnienie logistyki Twojej firmy i wsparcie w zakresie wdrożenia rozproszonego systemu zarządzania zamówieniami, jak Easy DOM.