Strategia omnichannel – czym jest i jak ją wdrożyć

Przedsiębiorcy coraz częściej stosują strategię omnichannel, za pomocą której wchodzą w interakcję ze swoimi klientami. Klienci przed podjęciem decyzji o zakupie czy odbiorze zamówienia zazwyczaj zapoznają się z informacją o produkcie lub usłudze na stronie internetowej.

W magazynach strategia omnichannel przekłada się na większą liczbę kompletowanych zamówień dla klientów wybierających rozmaite kanały kontaktu z firmą. Według badania globalnej agencji marketingowej Wunderman Thompson 23% zakupów online jest zwracanych, dlatego oferowanie wielu możliwości dokonania zwrotu jest czynnikiem podnoszącym ogólną ocenę firmy przez klientów.

Co to jest strategia omnichannel?

Strategia omnichannel polega na tworzeniu spójnego doświadczenia zakupowego wraz z odbiorem produktu lub usługi poprzez zastosowanie różnych kanałów sprzedaży i komunikacji. Każda firma dąży do tego, aby związać ze sobą klienta, dlatego tak istotne jest oferowanie jak największej liczby udogodnień towarzyszących zakupom, w tym możliwości dokonania zwrotu. Taka polityka ma zachęcić do ponownego wybrania usług tej samej firmy. W ujęciu logistycznym kluczem do sukcesu jest uelastycznienie wejść i wyjść towarów na przestrzeni poszczególnych etapów łańcucha dostaw. 

Komunikacyjna strategia omnichannel może być realizowana metodami tradycyjnymi, takimi jak e-mail czy telefon. Może też mieć bardziej innowacyjny charakter dzięki takim rozwiązaniom jak chatboty, fora internetowe i inne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji. Jak wynika z informacji platformy internetowej Zendesk 70% konsumentów wybiera firmy oferujące płynną komunikację z klientem.

Omnichannel to coś więcej niż wielokanałowość. Firma, która posiada sklepy stacjonarne, call center, jest obecna w mediach społecznościowych oraz posługuje się chatbotem, obsługuje klientów wielokanałowo. Jednak dopóki informacje nie przepływają przez wszystkie jej działy, nie można mówić o wdrożeniu prawdziwej strategii omnichannel.

Model omnichannel polega na zniesieniu wszelkich barier logistycznych i komunikacyjnych, i zintegrowaniu wszystkich dostępnych konsumentom kanałów. Celem takiego podejścia jest m.in., aby klient nie musiał na nowo opisywać swojego przypadku kilku pracownikom firmy oraz by mógł odebrać lub zwrócić zamówienie w różnych punktach łańcucha dostaw, co pozwala firmom ograniczyć koszty transportu.

Przykłady wdrożenia strategii omnichannel

Firm, które wdrożyły strategię omnichannel, jest już wiele. Poniżej przedstawiamy kilka z nich:

Decathlon

Jednym z najlepszych przykładów realizacji takiego podejścia do biznesu jest francuski gigant na rynku artykułów sportowych, Decathlon. Firma ta oferuje swoje produkty zarówno profesjonalnym zawodnikom, jak i osobom dopiero zaczynającym swoją przygodę ze sportem. Za pośrednictwem strony internetowej Decathlonu można zaopatrzyć się w sprzęt z każdej dyscypliny. Decathlon umożliwia klientom lokalizowanie najbliższego sklepu, kupowanie online, korzystanie z aplikacji, a także dostawy zamówień do domu lub odbiór osobisty w niecałe dwie godziny. W przypadku pytań można skontaktować się z działem obsługi klienta drogą tradycyjną lub porozmawiać na czacie.

Aby stawić czoła dużemu wolumenowi zamówień składanych różnymi kanałami, Decathlon zwiększył tempo kompletacji i rozbudował swoje magazyny w Polsce, Brazylii, Wielkiej Brytanii oraz we Włoszech. Decathlonowi udało się skrócić czas doręczania zamówień, podnieść poziom satysfakcji klientów kupujących online oraz przyspieszyć swój rozwój, a wszystko to dzięki rozwiązaniom Mecaluxu. Przykładowe systemy magazynowe Mecaluxu, z jakich korzysta ta francuska firma, to regały paletowe, regały półkowe czy podesty magazynowe. 

Rouje

Francuska firma odzieżowa Rouje wdrożyła strategię omnichannel, aby podnieść poziom swoich usług oraz umocnić swoją pozycję na rynkach zagranicznych. Ze swojego magazynu w Paryżu firma wysyła nawet do 900 zamówień klientom internetowym i sklepom stacjonarnym.

Firma Rouje zdecydowała się na cyfryzację, aby zwiększyć wydajność procesu kompletacji zamówień. Na podstawie poleceń wysyłanych przez system zarządzania magazynem (WMS) znaczna część zamówień przygotowywana jest z zastosowaniem metody cross-dockingu. Dzięki temu produkty trafiające do obiektu logistycznego są od razu dystrybuowane i nie przechodzą przez etap magazynowania.

Przepływy logistyczne związane ze strategią omnichannel

Firmy dysponujące kilkoma magazynami lub sklepami do wdrożenia strategii omnichannel potrzebują oprogramowania logistycznego, które organizuje operacje do wykonania, kontroluje zapasy i określa lokalizację, z jakiej zamówienie ma zostać wysłane. Systemy te organizują kompletację zamówień i doręczanie produktów firmom kurierskim, aby te dostarczyły je do klientów. Wzrost elastyczność spowodował pojawienie się nowych przepływów logistycznych związanych ze sprzedażą online.

• Wysyłka z magazynu. To najczęściej stosowana praktyka. Przewoźnik transportuje zamówienie z centrum logistycznego na adres domowy lub do siedziby klienta. Personalizacja etapu ostatniej mili może jeszcze bardziej skomplikować ten proces.
• Zakup online z odbiorem w sklepie. To częsta praktyka w przypadku stosowania strategii omnichannel. Znana jest jako BOPIS (buy online, pick up in store). Zakłada umożliwienie odbioru w punkcie do tego przeznaczonym przez klienta zamówienia złożonego przez internet.
• Wysyłka ze sklepu. W tym przypadku sklep pełni również funkcję magazynu, z którego wysyłane są zamówienia.
• Zakup online ze zwrotem w sklepie. Klienci mogą nie tylko kupować w sklepie stacjonarnym, ale i dokonywać zwrotów, co daje nowe szanse sprzedaży. Ten proces nosi nazwę BORIS (buy online, return in store).

Jak wdrożyć strategię omnichannel?

Wdrożenie opłacalnej strategii omnichannel wymaga szerokiej wiedzy na temat firmy.

• Zaangażuj różne działy. Dobrze jest włączyć w planowanie strategii omnichannel różne zespoły działające w strukturze firmy. Tylko w ten sposób można zaoferować skoordynowaną odpowiedź klientowi końcowemu, nie dopuszczając do przecieku informacji.
• Ustal target. Znajomość zachowań konsumentów pozwala opracować skuteczniejszą strategię omnichannel. Na przykład, jeśli targetem mają być ludzie uprawiający sport, dobrym pomysłem może być wysyłanie zamówień nie tylko do domu, ale też do punktów odbioru rozmieszczonych w pobliżu siłowni.
• Wybierz kanały. Po przeprowadzeniu analizy klientów aktualnych i potencjalnych należy wybrać narzędzia logistyczne i komunikacyjne, które pozwolą zaspokoić ich oczekiwania.
• Monitorowanie realizacji strategii omnichannel Opracowanie strategii omnichannel bez wstępnego rozplanowania jej wdrożenia może skomplikować działanie łańcucha dostaw. Stosowanie tej metody niewątpliwie przynosi przewagę konkurencyjną, jednak jeśli zawodzi np. przepływ danych, może to w konsekwencji zwiększyć margines błędu.

Skoordynowana logistyka omnichannel

Logistyka omnichannel wymaga doskonałej koordynacji wszystkich elementów i procesów biorących udział w łańcuchu dostaw. Oprogramowanie zarządzające okazuje się niezbędnym narzędziem pozwalającym sprawować pełną kontrolę nad bardzo zróżnicowanymi zapasami. System Easy WMS organizuje przygotowanie dużej liczby zamówień do wielu miejsc docelowych i skutecznie usprawnia logistykę.

Jeśli zamierzasz zoptymalizować procesy robocze w Twoim magazynie lub centrum wysyłkowym, skontaktuj się z nami. Nasi eksperci pomogą Ci wybrać najlepszą ofertę automatyzacji Twojego obiektu wraz z oprogramowaniem magazynowym.