Koszty zarządzania zwrotami w e-commerce i ich redukcja

Zarządzanie zwrotami i logistyka odzysku to niektóre z głównych wyzwań, z jakimi musi mierzyć się branża e-commerce.

Wraz z gwałtownym wzrostem popularności zakupów online, zwiększa się także liczba zwracanych produktów, co ma bezpośredni wpływ na przebieg logistyki magazynowej. Zwroty generują ukryte koszty, które w konsekwencji mogą zakłócić realizację celów biznesowych firmy i spowolnić jej rozwój.

Zwracanie produktów jest kwestią, która w żadnym wypadku nie może być bagatelizowana przez przedsiębiorstwo. Świadczą o tym następujące liczby:

• około 20% zakupów dokonanych drogą internetową jest zwracanych, a w niektórych branżach liczba ta może być znacznie większa (np. wśród firm zajmujących się sprzedażą odzieży);
• badanie przeprowadzone przez Return Magic na grupie ponad 800 000 klientów sklepów internetowych z różnych branż pokazało, że zaledwie realizowanych 5% zwrotów to wynik defektu towaru, natomiast powodem ponad 70% przypadków jest niezgodność dostarczonego produktu z tym, który zamówił klient. Najczęściej jest to wynik błędu popełnionego w trakcie procesu kompletacji w magazynie, gdzie zostaje pobrany artykuł na przykład o złym rozmiarze lub kolorze.

Powyższe dane dowodzą, że dużej liczbie zwrotów można zapobiec poprzez usprawnienie operacji logistycznych w magazynie. Jednocześnie pokazuje to również, że zdecydowana większość zwrotów nie jest spowodowana defektem produktów, więc istnieje możliwość ponownego wprowadzenia ich do sprzedaży.

Kluczową kwestią w przekuciu całego procesu w korzyść dla firmy jest przeprowadzenie dokładnych analiz dotyczących ukrytych kosztów zarządzania zwrotami, a następnie opracowanie strategii, która je ograniczy i pozwoli obrócić w zysk.

Jakie są ukryte koszty zarządzania zwrotami?

Zarządzanie zwrotami i logistyka odzysku to szereg operacji, których celem jest dostarczenie produktu od klienta do magazynu. Na proces ten składają się: transport, naprawa usterki lub wycofanie produktu (w zależności od przypadku), jego magazynowanie i ponowne wprowadzenie do sprzedaży, a także recykling oryginalnego opakowania, w którym został on dostarczony. Każdy etap generuje indywidualne koszty, przeanalizujmy je bliżej.

1. Koszty transportu

Koszty transportu to nie tylko przewóz produktu od klienta do centrum dystrybucyjnego. Znacznie częściej proces ten jest o wiele bardziej złożony. W przypadku defektu może on obejmować dostarczenie artykułu do punktu, w którym nastąpi próba jego naprawy. Są to także wszelkie działania, które należy podjąć w związku z recyklingiem lub ponownym użyciem opakowania, w którym produkt został pierwotnie dostarczony do klienta.

2. Koszty magazynowania

Przyjęcie, rejestracja oraz ponowne składowanie produktu generuje dodatkowe koszty magazynowania w związku z następującymi czynnościami:

• powtórne przyjęcie towaru do magazynu i kontrola jego jakości;
• zacieśniona współpraca pomiędzy działami firmy, jeśli wraz ze zwrotem musi być rozpatrzona reklamacja klienta;
• magazynowanie produktu w strefie przeznaczonej na artykuły pochodzące ze zwrotów.

3. Koszty naprawy

Zwrot spowodowany defektem produktu musi zostać bliżej przeanalizowany przed podjęciem kolejnych kroków. W takich sytuacjach, w zależności od rodzaju usterki, artykuł może zostać skierowany do naprawy lub definitywnie wycofany z magazynu jako produkt nienadający się do sprzedaży. W przypadku niektórych artykułów możliwe jest ich zdemontowanie i wykorzystanie nieuszkodzonych elementów do naprawy innych usterek w przyszłości.

4. Koszty obsługi klienta

Zarządzanie zwrotami, oprócz rozwiązania problemu nieprawidłowego zamówienia, to przede wszystkim zadbanie o stałą i przejrzystą komunikację z klientem. Dotyczy to m.in. ustalenia daty i miejsca odbioru produktu przez przewoźnika, zebranie informacji na temat przyczyny zwrotu, potwierdzenie jego realizacji, zwrot pieniędzy, itp. Wszystko to przekłada się na większą ilość zasobów, które musza być zaangażowane w cały proces.

5. Koszty związane z ponowną sprzedażą

Jeśli zwrócony produkt może być ponownie skierowany do sprzedaży, pojawiają się dodatkowe koszty związane z pakowaniem oraz wszelkimi kwestiami administracyjnymi.

Jak zmniejszyć koszty zarządzania zwrotami?

Zarządzanie zwrotami i kontrola związanych z nimi kosztów wymagają rozwiązania, które zmaksymalizuje wydajność przeprowadzanych operacji magazynowych. Narzędziem potrafiącym spełnić ten cel jest system zarządzania magazynem WMS.

Zaprojektowane przez Mecalux oprogramowanie magazynowe Easy WMS umożliwia całkowite zautomatyzowanie operacji przeprowadzanych w magazynie w związku z obsługą zwrotów. Może to na przykład dotyczyć następujących czynności:

• kontrola stanu zwracanych produktów;
• sortowanie: produkty oznaczane są zgodnie z czynnościami, które należy wobec nich podjąć (naprawa, usunięcie, skierowanie do ponownego składowania);
• automatyczne określanie lokacji w magazynie, w której będą składowane.

Zarządzanie zwrotami jest istotną kwestią z punktu widzenia logistyki magazynowej, szczególnie w przypadku firm, które prowadzą sprzedaż internetową. Logistyka e-commerce, z uwagi na swoją specyfikę i obsługę bardzo dużej liczby referencji, stawia w tej kwestii dodatkowe wyzwania. Wszystkie działania związane ze zwrotami należy odpowiednio wcześnie zaplanować, aby ich przeprowadzanie nie wpływało no codzienną pracę obiektu. Dobrze zorganizowany łańcuch dostaw pozwoli zminimalizować koszty generowane przez zwroty i przełożyć je na potencjalny zysk dla firmy.