Ostatnia mila, czyli zarządzanie logistyką dostaw zamówień do klientów

Ostatnia mila to pojęcie oznaczające końcowy etap łańcucha dostaw, który polega na dostarczeniu zamówienia z magazynu lub centrum dystrybucyjnego do odbiorcy finalnego – klienta, sklepu lub punktu odbioru

Ostatnia mila to jeden z najważniejszych elementów logistycznego łańcucha dostaw, który wraz z rozwojem branży e-commerce i pojawienia się ofert dostarczenia zamówień w ciągu 24 godzin uległ ogromnego skomplikowaniu i stanowi poważne wyzwanie dla realizujących go firm. Zagadnienie to jest o tyle istotne, że wpływa bezpośrednio na klientów. Wystąpienie jakichkolwiek problemów z dostarczeniem przesyłki wiąże się z bardzo dużym prawdopodobieństwem, że zamawiający będzie niezadowolony z otrzymanej usługi, a tym samym nie skorzysta ponownie z oferty danego przedsiębiorstwa. Dlatego należy podjąć wszelkie kroki, aby ostatnia mila nie zniweczyła wysiłku włożonego w organizację wydajnego łańcucha dostaw i naraziła firmę na straty zarówno finansowe, jak i wizerunkowe.

W tym artykule przeanalizujemy wpływ logistyki ostatniej mili na łańcuch dostaw przedsiębiorstwa oraz udzielimy wskazówek, które mogą pomóc zoptymalizować jej funkcjonowanie.

Ostatnia mila w logistyce: różnice pomiędzy B2B i B2C

Zarządzanie logistyką ostatniej mili różni się w zależności od charakterystyki łańcucha dostaw i modelu biznesowego:

• Łańcuch produkcji B2B: ostatnia mila dotyczy dostarczenia surowców do zakładu produkcyjnego.
• Łańcuch dostaw B2B: ostatnia mila jest rozumiana jako transport gotowych produktów do punktu sprzedaży.
• Łańcuch dostaw B2C: ten typ ostatniej mili cechuje się największą złożonością. Polega na dostarczeniu kupionych za pośrednictwem internetu produktów bezpośrednio do zamawiających klientów.

Warto zwrócić uwagę, że termin ostatnia mila często odnosi się do dostaw produktów odbywających się na krótkich dystansach. Jednak pojęcie to może być stosowane również jako określenie ostatniego etapu łańcucha dostaw, czyli dostarczenia ładunku bez względu na odległość, która musi zostać pokonana.

Nowe wyzwania, z którymi musi mierzyć się koncepcja ostatniej mili

Dynamiczny rozwój rynku e-commerce sprawił, że ostatnia mila w logistyce musi mierzyć się z jeszcze większą liczbą wyzwań

• Znaczący wzrost liczby dostarczanych zamówień.
• Intensyfikacja ruchu drogowego w obszarach miejskich: transport w mieście wiąże się z dodatkowymi regulacjami, które muszą być przestrzegane przez firmy przewozowe (np. możliwość ruchu w danych obszarach miejskich tylko w określonych godzinach).
• Sezonowość dostaw: gwałtowny wzrost popytu w trakcie świąt lub okresowych wyprzedaży.
• Większa liczba dostaw priorytetowych i towarów o różnorodnej charakterystyce: ładunki nietrwałe o krótkiej dacie przydatności (np. żywność lub farmaceutyki) wymagają skrócenia czasu trwania ich pobytu zarówno w magazynach, jak i w środkach transportu.
• Wzrost liczby adresów dostaw: większa liczba odbiorców zamówień to bardziej skomplikowany i wymagający proces planowania optymalnych tras doręczeń.

Zarządzanie ostatnią milą

Firmy, aby pozostać konkurencyjnymi na rynku, muszą nieustannie pracować nad jakością i wydajnością realizacji procesu ostatniej mili. Jest to zadanie trudne i stawiające wiele wyzwań przed menadżerami ds. logistyki, ponieważ należy sprostać coraz większym wymaganiom klientów w temacie dostaw produktów, zachowując przy tym minimalny wzrost kosztów biznesowych.

• Logistyka ostatniej mili wiąże się z wysokimi kosztami. W porównaniu do tradycyjnego transportu towarów na duże odległości etap ostatniej mili generuje proporcjonalnie wyższe koszty. Jest to szczególnie widoczne w branży e-commerce, która polega na dostarczaniu większego wolumenu produktów do jeszcze większej liczby punktów docelowych.
• Kluczem do sukcesu w biznesie jest zadowolenie klientów. Pomyłki i opóźnienia w dostawie zamówień zniweczą cały wysiłek, który został włożony w bezbłędną realizację poprzednich etapów łańcucha dostaw.

Metody usprawnienia przebiegu etapu ostatniej mili

Ostatnia mila i związana z nią logistyka nie jest uzależniona tylko i wyłącznie od kwestii samego transportu. Chcąc zoptymalizować jej przebieg, należy spojrzeć na zagadnienie z szerszej perspektywy. Istnieje wiele czynników mających wpływ na przebieg dostaw zamówień, z czego część z nich dotyczy funkcjonowania magazynu.

1. Uwzględnienie zagadnienia ostatniej mili na etapie wyboru lokalizacji magazynu

Koszt powierzchni magazynowej, który rośnie wraz z bliskością obszarów miejskich, nie powinien być jedynym i głównym czynnikiem wpływającym na wybór lokalizacji magazynu. Istotną rolę pełni również charakter działalności firmy oraz planowany popyt na składowane produkty.

Przedsiębiorstwo działające w branży e-commerce, które chce oferować klientom dostawę produktów w ciągu 24-godzin od momentu złożenia zamówienia, powinno bezwzględnie dążyć do skrócenia tras dostaw. Odpowiednio wybrana lokalizacja magazynu może znacząco wpłynąć na ilość czasu potrzebną na realizację logistyki ostatniej mili.

Odpowiedzią firm i operatorów logistycznych na problem zbyt dużych odległości jest tworzenie lokalnych miejskich centrów konsolidacji i dostaw. To do nich dostarczane są większe partie ładunków, które następnie są konsolidowane i wysyłane do klientów końcowych, stanowiąc początek etapu ostatniej mili.

2. Planowanie operacji logistycznych w celu skrócenia ich lead time

Skrócenie lead time operacji magazynowych tworzy większą elastyczność planowania i przebiegu logistyki ostatniej mili, która najbardziej jest narażona na opóźnienia i często jest etapem, którego realizacja w łańcuchu dostaw zajmuje najwięcej czasu. Osiągnąć to można poprzez:

• wdrożenie systemu zarządzania magazynem WMS: oprogramowanie pozwala zoptymalizować i skrócić czas realizacji wszystkich procesów odbywających się w magazynie – przyjęcie towaru, wybór lokalizacji składowania, kontrola stanu magazynowego, pobieranie ładunków, planowanie i przebieg kompletacji, zarządzanie wysyłkami i zwrotami towarów.
• dostosowanie procesów magazynowych do potrzeb transportu: charakterystyczne dla logistyki ostatniej mili jest prowadzenie współpracy z firmami transportowymi odpowiedzialnymi za dystrybucję zamówień. Do obsługi przesyłek korzystają one z systemu zarządzania transportem, który ułatwia planowanie tras wysyłek i zapewnia całkowitą identyfikowalność produktu w czasie dostawy. Z punktu widzenia magazynu istotne jest takie zorganizowanie operacji wewnątrzmagazynowych, aby uzupełniały się one z wymogami i standardami firmy transportowej. Można to uzyskać poprzez stosowanie specjalnie zaprojektowanego do tego celu oprogramowania, jak na przykład Program dla spedycji (Multi Carrier Shipping Software), modułu systemu Easy WMS, który pozwala na współprace z systemami informatycznymi większości przewoźników działających w branży

3. Określenie i ewaluacja KPI ostatniej mili

Analiza danych (szczególnie w czasach popularności koncepcji big data) dotyczących logistyki ostatniej mili jest niezbędna do wykrycia obszarów, które mogą wymagać usprawnień. Pomocne w realizacji tego zadania jest korzystanie z oprogramowania informatycznego – systemu zarządzania transportem (TMS), który monitoruje przebieg samego procesu dostawy, lub systemu zarządzania magazynem WMS, dzięki któremu można uzyskać dane na temat wskaźników KPI zadań realizowanych w magazynie i mających wpływ na etap ostatniej mili.

Wśród najistotniejszych KPI ostatniej mili możemy wymienić:

• Procent przesyłek zrealizowanych w terminie.
• Współczynnik zużycia paliwa.
• Procent wykorzystania dostępnych samochodów dostawczych.
• Liczba planowanych kilometrów, które mają być przebyte w związku z realizacją dostawy, w porównaniu z rzeczywistą liczbą przejechanych kilometrów.
• Koszty dostawy w odniesieniu do zamówienia, przejechanych kilometrów, samochodu dostawczego.
• Liczba przystanków.
• Reklamacje klientów.
• Procent towarów uszkodzonych w trakcie transportu.

4. Potrzeby klienta na pierwszym miejscu

Ostatnia mila bardzo często jest procesem logistycznym, w którym następuje pierwsze zetknięcie się kupującego z zamawianym produktem. Dlatego etap ten ma szczególne znaczenie dla końcowej satysfakcji klienta z otrzymanej usługi oraz na kształtowanie jego lojalności i przywiązania do marki.

Przedsiębiorstwo powinno umożliwiać klientom personalizację formy, miejsca oraz sposobu odbioru przesyłki. Stąd coraz częściej, obok standardowego doręczenia zamówienia do rąk zamawiającego, udostępniane są opcje odebrania przesyłki w specjalnie zaprojektowanych do tego skrytkach lub w sklepach detalicznych współpracujących z firmą kurierską. Rozwiązania te stanowią ułatwienie zarówno dla klientów, którzy często są nieobecni pod adresem dostawy w pracach godziny kurierów, jak i dla firm kurierskich, które mogą szybciej dostarczyć większą liczbę przesyłek do mniejszej liczby punktów docelowych, oraz sklepów pełniących rolę punktu odbioru, które dzięki temu mają możliwość pozyskania nowych klientów.

Równie istotnym zagadnieniem z punktu widzenia klienta, o którym nie można zapomnieć, jest zaplanowanie przejrzystej i łatwej w realizacji logistyki odzysku zajmującej się obsługą zwrotów.

Ostatnia mila kluczem do zadowolonych klientów

Dynamiczny rozwój sektora e-commerce i większa złożoność współczesnych łańcuchów dostaw sprawiają, że ostatnia mila i sposób jej realizacji stają się coraz bardziej istotnym zagadnieniem, z którym obecnie muszą mierzyć się firmy. Zignorowanie lub umniejszenie znaczenia tej kwestii będzie mieć niekorzystny wpływ na działalność przedsiębiorstwa i jego konkurencyjność oraz pogorszy wizerunek marki w oczach klientów.

Jeśli szukasz rozwiązań, które sprawią, że logistyka ostatniej mili oraz magazyn będą funkcjonować na maksimum swoich możliwości, skontaktuj się z nami. Nasi eksperci pomogą usprawnić procesy logistyczne w Twojej firmie.