Omnichannel – nowe doświadczenie zakupowe

Omnichannel to pojęcie, którym określamy dostępność różnych połączonych wzajemnie rozwiązań i kanałów sprzedaży umożliwiających interakcję między sprzedawcą a klientem. Jest to nowy trend na rynku, który spowodował szereg strukturalnych przemian w organizacji przedsiębiorstw, stawiając klienta na pierwszym miejscu transakcji w celu zapewnienia mu jak najlepszego doświadczenia zakupowego.

W niniejszym artykule analizujemy rewolucję w procesie zakupowym na skutek strategii omnichannel oraz wpływ nowych realiów na logistykę magazynu. 

Omnichannel – definicja i charakterystyka

Termin „omnichannel” składa się z przedrostka „omni-” (łac. omnis) oznaczającego "wszystko" oraz wyrazu „channel” (ang. kanał). Mianem tym określamy kompleksową obsługę klienta prowadzoną równocześnie za pośrednictwem wielu kanałów. Strategia omnichannel zapewnia konsumentom możliwość łączenia wielu sposobów komunikacji z firmą, tworząc wyjątkowy i całkowicie spersonalizowany proces zakupowy. 

Wyobraźmy sobie klienta, który zobaczył na platformie zakupowej koszulę i postanawia kupić ją za pośrednictwem strony internetowej firmy, wybierając opcję dostawy do domu w ciągu 24 godzin. Po dostarczeniu koszuli okazuje się, że rozmiar jest nieodpowiedni. Udaje się zatem do najbliższego sklepu stacjonarnego firmy w celu wymiany produktu na inny. Ten przykład obrazuje tylko jeden ze sposobów komunikacji w systemie omnichannel.

Udogodnienia oferowane klientowi wiążą się jednak z szeregiem wyzwań dla sprzedawcy, który powinien zagwarantować jak najlepsze doświadczenie konsumenckie we wszystkich obsługiwanych kanałach. Ten nowy scenariusz zakłada spersonalizowane zakupy produktów, stawiające klienta w centrum strategii handlowych.

O ile w strategię omnichannel bezpośrednio angażuje się dział handlowy czy też dział obsługi posprzedażowej, zmiany dotychczasowego modelu pracy powinny obejmować całą firmę, w szczególności logistykę, mając na uwadze częste oczekiwania konsumentów, jak np. dostawy w ciągu 24 godzin i możliwość bezpłatnego zwrotu towaru. 

Omnichannel, cross-channel i multichannel – różnice

Stosowanie wielu kanałów komunikacyjnych do interakcji z klientem ma miejsce nie tylko w strategii omnichannel, ale również w modelu multichannel i cross-channel. Jakie aspekty różnią te trzy strategie handlowe?

• Strategia multichannel zakłada udostępnienie klientowi wielu kanałów sprzedaży/komunikacji, od mediów społecznościowych i platform e-commerce po własne strony na platformach handlowych czy rozległą sieć stacjonarnych punktów sprzedaży. Kanały te nie są jednak ze sobą wzajemnie powiązane. 
• W modelu cross-channel poszczególne kanały wzajemnie się uzupełniają, dzięki czemu klient może przechodzić od jednego kanału do innego: np. kupić produkt za pośrednictwem platformy e-commerce, ale odebrać go w sklepie stacjonarnym. Kanały nie są jednak w pełni zintegrowane i nie zawsze płynnie ze sobą współpracują.
• Strategia omnichannel stanowi ewolucję wcześniej wymienionych koncepcji. Z uwagi na fakt, że klient jest tutaj kluczowym ogniwem transakcji, firma musi zintegrować wszystkie kanały komunikacyjne w celu zapewnienia mu lepszej obsługi i jak najbardziej komfortowych zakupów.

Zalety strategii omnichannel

Wdrożenie strategii omnichannel wiąże się z koniecznością precyzyjnej synchronizacji pracy wszystkich działów firmy, aby umożliwić spójne i spersonalizowane doświadczenie zakupowe, zmierzające do wzbudzenia zaufania klienta, niezależnie od kanałów komunikacyjnych, z których zdecyduje się skorzystać. 

Model omnichannel umożliwia:

• Zwiększenie zysków. Integracja wszystkich kanałów komunikacyjnych zapewnia stałą dostępność zapasów i zwiększa wiedzę na temat sytuacji na rynku, prowadząc do zwiększenia sprzedaży. 
• Poprawa wizerunku firmy. Dzięki całkowitej integracji komunikacji firmy z klientem zakupy stają się bardziej komfortowe. Cenne informacje zwrotne otrzymane od klienta umożliwiają firmie doskonalenie obsługi i poprawę wizerunku marki. 
• Przystosowanie do warunków panujących na rynku. Strategia omnichannel umożliwia firmie szybsze i efektywniejsze przystosowanie do nowych trendów konsumenckich, wymagających łączności między poszczególnymi kanałami komunikacyjnymi. 

W związku z tym zapewnienie pełnej kontroli nad procesem zakupowym prowadzi do wzrostu zadowolenia klienta i wzmocnienia relacji ze sprzedawcą, co zwykle przekłada się na większy zysk firmy. 

Jak przystosować magazyn do strategii omnichannel

Sektor sprzedaży detalicznej oraz e-commerce jako pierwsze wdrożyły strategię omnichannel w swojej działalności. W ostatnich latach strategia ta zagościła na stałe w większości firm działających w modelu B2C. 

Upowszechnienie strategii omnichannel wpływa na planowanie logistyczne, które powinno być odpowiednio zsynchronizowane we wszystkich działach firmy, od sprzedaży i marketingu aż po zarządzanie. Ta niezbędna wzajemna łączność umożliwia zwiększenie wydajności magazynu, a przede wszystkim wyeliminowanie nadmiernych kosztów logistycznych. 

Ponadto strategia omnichannel wymaga elastyczności magazynu oraz zdolności przystosowania do sezonowego charakteru popytu. Co więcej, obiekty logistyczne powinny sprawować całkowitą kontrolę nad zapasami, nie tylko w samym magazynie, ale również w poszczególnych sklepach stacjonarnych lub centrach dystrybucyjnych. 

Wszystkie te wyzwania sprawiają coraz więcej trudności, zwłaszcza w okresach nieoczekiwanego wzrostu zapotrzebowania. W związku z tym wiele magazynów decyduje się na wdrożenie rozwiązań automatycznych do obsługi powtarzalnych czynności, takich jak rozmieszczanie i pobieranie artykułów czy zarządzanie stanem magazynowym. 

Zastosowanie zaawansowanego oprogramowania do zarządzania magazynem zapewnia automatyczną kontrolę zapasów i wszystkich procesów prowadzonych w obiekcie, od momentu zakupu produktu przez klienta po wysyłkę zamówienia pod wskazany adres. 

Na przykład oprogramowanie Easy WMS firmy Mecalux oferuje wiele rozwiązań w postaci modułów dodatkowych umożliwiających zwiększenie wydajności i efektywności w magazynie omnichannel. Są to m.in. takie moduły jak Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, który synchronizuje zapasy zgromadzone w magazynie z zapasami w poszczególnych punktach sprzedaży internetowej, Store Fulfillment, odpowiedzialny za koordynację zapasów magazynu ze sklepami stacjonarnymi firmy czy też Multi Carrier Shipping Software, zapewniający komunikację systemu WMS z oprogramowaniem krajowych i międzynarodowych agencji transportowych.

Omnichannel – nowe relacje firmy z klientem

Rewolucję spowodowaną pojawieniem się strategii omnichannel na rynku może odczuć większość firm sektora sprzedaży detalicznej oraz e-commerce, ponieważ dzisiejszy klient wymaga maksymalnej interakcji z obsługującymi go dostawcami. Od zwrotów towaru po zarządzanie zapasami w wielu magazynach, model omnichannel skomplikował wszystkie czynności logistyczne. 

Odpowiedzią na te wyzwania jest automatyzacja prowadzonych procesów. System zarządzania magazynem, np. Easy WMS firmy Mecalux, oferuje szeroki wachlarz zaawansowanych funkcji, które umożliwiają optymalizację wydajności i efektywności strategii omnichannel. Skontaktuj się z nami, a nasz konsultant przeanalizuje Twoje potrzeby i zaproponuje właściwe rozwiązanie dla Twojej firmy.