Wywiad z Vaggelisem Giannikasem (Uniwersytet w Bath)

Mecalux rozmawia z Vaggelisem Giannikasem, dyrektorem Ośrodka Inteligentnych Systemów Magazynowych i Logistycznych Uniwersytetu w Bath na temat istoty systemów WMS.

• W Ośrodku Inteligentnych Systemów Magazynowych i Logistycznych opracowano algorytm, który oblicza optymalną odległość pomiędzy magazynami a miejscami docelowymi dostaw. Narzędzie to pozwoliło zaoszczędzić przedsiębiorstwom ponad 2 miliony dolarów. Jak ono działa?

  Opracowanie tego narzędzia było możliwe dzięki profesorowi Güneşowi Erdoğanowi, pod którego kierunkiem były prowadzone badania. Wytyczanie tras pojazdów to wyzwanie, z którym zmaga się większość operatorów logistycznych i firm transportowych. Kiedy przedsiębiorstwo posiada magazyn lub centrum dystrybucyjne, wiele miejsc dostaw i wielu odbiorców oraz zmienną liczbę pojazdów i zamówień, pojawiają się pytania: który pojazd powinien zawieźć towar, do którego odbiorcy i w jakiej kolejności? Jak zoptymalizować trasy, zminimalizować koszty i zmaksymalizować jakość obsługi?

  Narzędzie to umożliwia użytkownikom wprowadzanie kluczowych danych o dostępnych pojazdach, parametrach dostaw oraz lokalizacjach odbiorców. Na ich podstawie algorytm automatycznie oblicza najlepszy sposób obsługi tych odbiorców. Firmy mogą obliczyć za pomocą tego narzędzia – które jest bezpłatne – optymalną odległość między swoimi magazynami a miejscami dostaw. W ten sposób pomaga ono obniżyć koszty logistyczne, a więc zaoszczędzić konkretne kwoty.

• W swojej publikacji Examining the value of flexible logistics offerings analizuje pan znaczenie elastyczności w logistyce. Czym jest elastyczna oferta logistyczna i dlaczego firmy powinny ją wdrożyć?

  W swoich badaniach analizujemy, jak oczekiwania klientów zmieniają się w czasie i dlaczego logistyka powinna być elastyczna, aby dostosować się do tych zmieniających się potrzeb. W szczególności badamy, jak klienci zmieniają zdanie po złożeniu zamówienia. Jeszcze do niedawna, gdy klient dokonywał zakupu w sklepie internetowym, po przyjęciu zamówienia jego zmiana nie była możliwa i w wielu krajach nadal jest to norma. Kiedy użytkownik robi zakupy, może decydować o takich kwestiach jak termin czy adres dostawy, ale jeśli chce zmienić inne szczegóły zamówienia, często musi skontaktować się z firmą telefonicznie, aby ktoś mógł zalogować się do systemu i zmienić daną informację. Standardowa odpowiedź w takich przypadkach to zazwyczaj „niestety nie możemy zmienić twojego zamówienia; musisz poczekać na jego otrzymanie i, jeśli go nie chcesz, zwrócić je i złożyć nowe”.

  Jednak w Wielkiej Brytanii pojawiają się obecnie sprzedawcy detaliczni i firmy kurierskie, którzy oferują większą elastyczność po złożeniu zamówienia przez klienta. Początkowo ta elastyczność dotyczyła drobnych szczegółów, takich jak przesunięcie dostawy o dzień lub dwa. Potem ewoluowało to w kierunku możliwości dostarczenia pod inny adres, na przykład do sąsiada. Teraz wiele z tych firm zadaje sobie pytanie: a jeśli nasi klienci będą chcieli zmienić jakiś szczegół dotyczący samego produktu, jak możemy sprostać tego typu potrzebom? Wyniki naszych badań pokazują, że wartość zamówienia zależy od okoliczności, a w konsekwencji zmienia się wartość elastyczności.

   

  

• W jakim sensie?

  Podam przykład. Wyobraźmy sobie klienta, który kupuje w sklepie sukienkę za 30 lub 40 funtów. Jeśli jest to prezent na urodziny partnerki, wartość sukienki nie wynosi już 40 funtów, lecz jest znacznie wyższa. Dlaczego? Dlatego, że jeśli przesyłka nie dotrze na czas, to koszty mogą być ogromne... Nieważne, że dojdzie następnego dnia, bo kluczową datą były urodziny. Jeżeli klient chce otrzymać zamówienie wcześniej lub na inny adres albo nawet chce zamienić produkt, to błędem jest myślenie tylko o wartości pieniężnej zamówienia. Firmy muszą być świadome pozafinansowej wartości zamówionego produktu dla klienta. Nasze badania dowodzą, że wartość elastyczności jest związana z wartością, jaką produkt przedstawia dla klienta, a nie z wartością pieniężną.

• Dlaczego firmy powinny być elastyczne?

  Firmy prowadzące sprzedaż detaliczną muszą budować bliskie relacje z klientami, ponieważ w ten sposób zaspokajają ich potrzeby. A sukces w handlu detalicznym zależy w dużej mierze od zadowolenia klienta. Kiedy klient składa zamówienie, to jest właśnie ten moment, w którym sprzedawca ma okazję umożliwić mu podjęcie decyzji skutkującej zaspokojeniem jego potrzeby i w rezultacie zadowoleniem. Jeśli po złożeniu zamówienia nie będzie żadnej interakcji, to sprzedawca nie będzie wiedział, że potrzeba klienta uległa zmianie, i nie będzie mógł jej zaspokoić. Przedsiębiorstwa powinny być elastyczne dlatego, że elastyczność jest czynnikiem zwiększającym zadowolenie klientów, ponieważ zdarza się, że ich potrzeby zmieniają się w czasie między złożeniem zamówienia, a jego dostawą.

  Magazyny odgrywają istotną rolę w kształtowaniu doświadczeń konsumentów

  Poza tym, niezależnie od tego, czy chodzi o detalistę czy o dostawcę usług logistycznych, gdy nie wykazuje elastyczności, pojawia się kolejny efekt uboczny: dodatkowe koszty. Jeśli bowiem kurier przyjedzie z zamówieniem pod wskazany adres, a klienta nie będzie w domu, to zamówienie będzie musiało wrócić do magazynu i zostać wysłane ponownie. To niepotrzebna podróż, której można było uniknąć. A kiedy klient zrezygnuje z zakupu, zanim go otrzyma, ale nie ma możliwości anulowania zamówienia, proces odbioru i zwrotu musi się odbyć również zupełnie niepotrzebnie. Dostarczenie produktu, z którego klient zrezygnował, pociąga konieczność jego transportu oraz obsługi w magazynie, a wszystko to generuje koszty. Firmy posiadające elastyczną logistykę mogą zoptymalizować procesy, a tym samym te koszty obniżyć.

• Pańskie badania dowodzą, że technologie cyfrowe odgrywają decydującą rolę w zapewnieniu elastycznej logistyki.

  Jedną z podstawowych kwestii jest rozbudowanie interfejsu i rozszerzenie interakcji z klientami na czas po złożeniu zamówienia, aby zapewnić im elastyczność, jakiej niektórzy z nich potrzebują. Sprzedawcy mogą nie postrzegać tej interakcji jako istotnej, ponieważ sprzedaż jest już dokonana, ale jest to niezbędny krok, jeśli zależy im na zadowoleniu klienta. Jednak aby taką interakcję umożliwić, należy zainwestować w technologie cyfrowe.

  Dzięki temu, że większość konsumentów posiada smartfony, firma może być blisko swoich klientów, nie zastanawiając się nawet, gdzie się oni znajdują i czy mają dostęp do internetu. Przedsiębiorstwa, które chcą być elastyczne, muszą pomyśleć o stworzeniu takiego interfejsu, który może mieć dowolną formę – od prostego e-maila z informacjami aktualizowanymi w czasie rzeczywistym po SMS o treści: „Jeśli nie ma cię w domu, wybierz 1, a dostarczymy ci przesyłkę następnego dnia, lub wybierz 2, a dostarczymy ci ją pod inny adres”. Istnieją również inne możliwości, takie jak aplikacja, która pozwala użytkownikom śledzić ich zamówienia i zmieniać niektóre kwestie, na przykład przyspieszyć dostawę albo przekierować na inny adres.

  Wiele osób czytających te słowa może powiedzieć, że przecież jest to już dość powszechne. Otóż nie jest. Jeśli cofniemy się o pięć lub dziesięć lat, zobaczymy, że doświadczenia zakupowe klientów sklepów internetowych były zupełnie inne. Wiele firm, w tym tych, które zajmują się magazynowaniem, wciąż jeszcze znajduje się na tym etapie: nie posiadają niezbędnych narzędzi cyfrowych (sprzętu i oprogramowania), które umożliwiłyby im interakcję z konsumentem.

• 

  Jakie konkretnie środki mogą wdrożyć firmy w swoich magazynach, aby uelastycznić logistykę?

  Aby logistyka stała się bardziej elastyczna, firmy muszą wdrożyć technologie cyfrowe we wszystkich swoich procesach, w tym w magazynach. Na przykład, jeśli klient chce coś zmienić w zamówieniu, powiedzmy dodać produkt do lub przyspieszyć dostawę, nie wystarczy wiedzieć, że zmieniły się szczegóły zamówienia. Aby ta zmiana mogła zostać urzeczywistniona, firma musi zmodyfikować swój proces. Oznacza to, że musi jak najszybciej zlokalizować zamówienie, a żeby to zrobić, musi odpowiedzieć na pytania typu: czy znajduje się ono w bazie danych systemu zarządzania magazynem? Czy jest kompletowane? Czy czeka na wysyłkę? Czy zostało opatrzone etykietą wysyłkową? Czy znajduje się w strefie sortowania w magazynie?

  Zlokalizowanie zamówienia na terenie obiektu logistycznego ma kluczowe znaczenie. Oczywiście można wysłać operatora, aby znalazł zamówienie w magazynie. Znacznie skuteczniejszy jest jednak system automatycznej identyfikacji za pomocą kodów kreskowych, RFID lub QR, ponieważ ułatwia on śledzenie zamówienia i przyspiesza jego lokalizację. Po zlokalizowaniu kolejnym krokiem jest szybkie podjęcie kilku decyzji. Jeśli do zamówienia trzeba dodać produkt, czy system WMS może zamienić lub zmodyfikować wydane już zlecenie kompletacji i szybko przekierować personel kompletujący? Czy można jeszcze wydrukować etykietę od razu z nową datą dostawy? Czy operatorzy zostali już poinformowani o zmianie, aby mogli natychmiast zmodyfikować zamówienie?

  Technologie cyfrowe, które identyfikują i śledzą zamówienia w czasie rzeczywistym, są niezbędne dla zapewnienia elastyczności operacji magazynowych. Innym niezwykle przydatnym narzędziem jest oprogramowanie wspomagające podejmowanie decyzji i umożliwiające sprawne przeorganizowanie procesu.

• Czy magazyny, które realizują dużo zamówień, mogą funkcjonować bez oprogramowania zarządzającego (WMS)?

  Przed laty w magazynach normalnym widokiem byli operatorzy drukujący listy kompletacyjne, a następnie przemieszczający się z tymi listami w ręku po magazynie. Choć może się wydawać, że to już przeszłość, w wielu obiektach na całym świecie nadal ma to miejsce. Uważam, że firmy nie mogą i nie będą mogły funkcjonować bez odpowiedniego systemu zarządzania magazynem. Tego rodzaju oprogramowanie może usprawnić i zoptymalizować proces, a ponadto dzięki niemu funkcjonowanie magazynu nie zależy wyłącznie od wiedzy i pamięci operatorów: inteligentne algorytmy działają w tle i gromadzą wszystkie informacje, aby precyzyjnie kierować realizacją operacji, bez konieczności polegania na subiektywnych decyzjach pracowników. Jestem wielkim entuzjastą stosowania w magazynach technologii cyfrowych – zarówno oprogramowania, jak i sprzętu – zwłaszcza systemów WMS.

• Co według pana stanowi największą korzyść dla magazynów, które dysponują elastyczną logistyką?

  Magazyny odgrywają obecnie istotną rolę w kształtowaniu doświadczeń konsumentów. Choć wielu kupujących może nie zdawać sobie z tego sprawy, ich zamówienie prawdopodobnie zostanie przygotowane w magazynie. W tych obiektach proces musi działać jak w zegarku, aby jego rezultatem było zadowolenie klientów. Proces odbywający się w magazynie musi być na tyle elastyczny, aby firma mogła szybko i sprawnie reagować na zmieniające się potrzeby klientów, gdyż przekłada się to bezpośrednio na ich zadowolenie.

  Istnieją również inne aspekty zarządzania magazynem, w których ważna jest elastyczność, szczególnie w przypadku niespodziewanych zmian otoczenia. Na przykład, jeśli przedsiębiorstwo jest bardzo tradycyjne i od dziesięciu lat nie wprowadziło żadnych zmian w sposobie prowadzenia swojej działalności, można by stwierdzić, że elastyczność w jego magazynie nie jest ważna, ponieważ otoczenie zanadto się nie zmienia. Jednak w przypadku wystąpienia zdarzeń, nad którymi nie mamy kontroli, na przykład zjawisk fizycznych takich jak trzęsienia ziemi czy pożary, czynników biologicznych takich jak COVID-19 czy wydarzeń politycznych takich jak Brexit, bardzo trudno jest przewidzieć, czy będą one miały wpływ na działalność i czy zwiększą lub zmniejszą popyt. Ponadto trudno jest przewidzieć, jak te wydarzenia mogą wpłynąć na termin dostawy, a nawet jakim zmianom może ulec produkt w magazynie, jeśli klient zmieni parametry dostawy. Firmy muszą na bieżąco dostosowywać się do zmian otoczenia, czy to w zakresie ilości, czy rodzaju produktów, czy oczekiwań klientów w zakresie terminów dostawy lub usług wartości dodanej.

• Jaką rolę odgrywa elastyczność w przypadku operatorów logistycznych?

  Operatorzy logistyczni (3PL) są uzależnieni od pracy swoich klientów. Nawet jeśli operator 3PL nie chce zmieniać sposobu działania, jego klienci mogą mieć nowe potrzeby. Jak może więc dostosować się do tej rzeczywistości? Czy powinien szukać nowych klientów, którzy pasują do jego obecnego sposobu pracy, czy raczej starać się być elastyczny, aby móc zaspokajać nowe potrzeby dotychczasowych klientów? Na przykład jeżeli klient postanowi zmienić rozmiar kartonów, operator 3PL nie uda się do jego działów marketingu i produkcji i nie poprosi, aby zrezygnował z tej zmiany. Kiedy model biznesowy jest uzależniony od decyzji innych podmiotów, czyli firm klientów, to jeśli operator logistyczny nie będzie elastycznie dopasowywał swoich procesów i usług do ich potrzeb, w dłuższej perspektywie może ponieść porażkę. Powodem jest to, że rynek podlega zmianom, a firmy 3PL nie mają w zwyczaju dyktować, co powinni robić ich klienci. Zwykle jest wręcz odwrotnie: to wielcy detaliści ustalają zasady. Dostawcy usług magazynowych, którzy nie stawiają na pierwszym miejscu elastyczności, będą mieć trudności z przetrwaniem w świecie, który ciągle się zmienia i w którym wymogi klientów również ewoluują.

   

  

• Jakie są wady i zalety dostaw ekspresowych?

  Myślę, że jako branża staramy się dziś zaspokajać potrzeby klientów, które choć mogą wydawać się powszechne, przeważnie nie są rzeczywiste. Chodzi mi o to, że jako konsumenci często opieramy swoje decyzje na konsumpcjonizmie i poczuciu uprzywilejowania. Jeśli mogą mi coś dostarczyć w 15 minut, to po co mam czekać dwie godziny? Uważamy, że należy nam się jak najszybsze dostarczenie zakupu. Albo jeżeli na przykład zapłaciliśmy za usługę Amazon Prime, aby dostać zakupy następnego dnia, dlaczego mielibyśmy czekać tydzień? Jako konsument uważasz, że firma ma obowiązek dostarczyć ci produkt następnego dnia. Szybkość to coś, co większość ludzi lubi i jest atrakcyjne dla konsumentów. Firmy starają się dostosować do tych realiów i oferują coraz szybsze dostawy. Ja zaś jestem zdania, że mamy do czynienia z modelem, który nie jest zrównoważony, a w rzeczywistości przynosi efekty odwrotne do zamierzonych. W wielu krajach zaczynamy już widzieć, jak firmy oferujące ultraszybkie dostawy upadają, głównie dlatego, że model biznesowy jeszcze nie istnieje lub koszty logistyczne są zbyt wysokie. Oczywiście będzie istniał rynek ultraszybkich dostaw, ale jedynie w specyficznych, pilnych sytuacjach, na przykład kiedy ktoś potrzebuje danego produktu naprawdę bezzwłocznie.

• Jak szybko to za szybko?

  Jednym z zagadnień, które analizujemy w naszych badaniach, jest stopień, w jakim konsumenci cenią sobie szybkość. Jeśli zapyta się ich „czy chcesz mieć to szybciej?”, odpowiedź zawsze będzie twierdząca. Uważam jednak, że pytanie jest źle postawione, bo jeżeli pytamy kogoś, czy chce, żeby coś było większe, w tym wypadku szybkość, to z reguły odpowie, że tak. Przeprowadzamy eksperymenty, aby się dowiedzieć, ile klienci byliby skłonni zapłacić za różne szybkości dostawy. Pytamy uczestników, czy byliby skłonni czekać dodatkowy dzień, 5 dni lub 10, jeśli w zamian za to oczekiwanie otrzymaliby rabat.

• I co pokazują wyniki tych badań?

  Eksperymenty jeszcze trwają, ale już teraz zaobserwowaliśmy, że pewna część konsumentów jest skłonna poczekać dodatkowe 5, 10 czy nawet 15 dni, aby uzyskać niewielki rabat. Jest to bardzo odkrywcze, ponieważ wiedza, że istotny odsetek klientów byłby skłonny zgodzić się na mniejszą szybkość dostaw w zamian za niewielki rabat, może pomóc detalistom oraz firmom świadczącym usługi magazynowe i transportowe w odpowiednim dostosowaniu strategii.

  Jeśli uda nam się zachęcić konsumentów do wyboru dłuższych terminów dostawy, zmiana ta może się okazać bardzo korzystna dla detalistów oraz firm zajmujących się magazynowaniem i transportem, umożliwiając im lepsze zarządzanie zapasami i zasobami. Miałoby to również pozytywny wpływ na środowisko, ponieważ oznaczałoby mniej opakowań i mniej na wpół pustych ciężarówek, które można byłoby zapełnić, gdyby poczekać kilka dni. Istotne jest, aby wiedzieć, jak zachęcić ludzi do wyboru mniej pilnych i bardziej zrównoważonych dostaw. Bardziej zrównoważone dostawy mogą bowiem przynieść wiele pozytywnych skutków w całym łańcuchu dostaw.