Wywiad z Evą Ponce (MIT) na temat wszechkanałowych łańcuchów dostaw

Eva Ponce, naukowiec i dyrektor Laboratorium Wszechkanałowego Łańcucha Dostaw w MIT CTL, dzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat ewolucji omnichannel experience oraz wpływu sztucznej inteligencji i innych nowych technologii na logistykę i handel elektroniczny.

• Jak ewoluuje omnichannel experience, czyli doświadczenie klienta podczas robienia zakupów z wykorzystaniem różnych kanałów?

  Zmienia się ono znacząco ze względu na nowe trendy w zachowaniach i oczekiwaniach konsumentów. Obecnie około 70% zakupów zaczyna się w internecie, klienci wyszukują bowiem produkty, korzystając z urządzeń takich jak smartfony, tablety i laptopy. Ponadto wymagania klientów rosną. Na przykład 70% kupujących oczekuje, że otrzyma zamówienie tego samego lub następnego dnia.

  W Stanach Zjednoczonych pomimo tego trendu 85% zakupów nadal jest dokonywanych w sklepach fizycznych, aczkolwiek 40% klientów najpierw przeprowadza rekonesans w internecie. Wielu konsumentów ceni sobie też elastyczność w zakresie odbioru zamówień: w domu, w sklepie albo „z krawężnika” (ang. curbside pickup), czyli pod sklepem bez wysiadania z samochodu. Innym zyskującym popularność modelem biznesowym są showroomy, w których klienci mogą obejrzeć produkt w sklepie i kupić go przez internet.

  Sztuczna inteligencja odegra transformacyjną rolę w przyszłości handlu elektronicznego

  Nowinki technologiczne również odgrywają istotną rolę w omnichannel experience. Przykładowo Adidas i Nike tworzą w swoich sklepach stacjonarnych „niekończące się alejki” (ang. endless aisle) w postaci interaktywnych ekranów, które pozwalają klientom wygodnie przeglądać i kupować produkty. Sprzedawcy detaliczni za pomocą tej technologii prezentują konsumentom zapasy posiadane w magazynach, umożliwiając w ten sposób zakup produktów, które nie są akurat fizycznie dostępne w sklepie stacjonarnym. W Stanach Zjednoczonych w ubiegłe święta Bożego Narodzenia 85% konsumentów podczas zakupów korzystało z kanałów online i offline, co potwierdza, że mamy do czynienia ze wzrostem liczby klientów używających wielu kanałów.

• 

  W jaki sposób sztuczna inteligencja może przenieść wszechkanałową sprzedaż detaliczną na wyższy poziom?

  Firmy mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję na wiele sposobów. Z przeprowadzonej niedawno przez moje laboratorium ankiety na temat wszechkanałowości wynika, że około 70% firm postrzega prognozowanie popytu jako jeden z głównych obszarów zastosowania sztucznej inteligencji. Technologia ta pozwala bowiem zestawiać w czasie rzeczywistym dane takie jak wzorce pogodowe czy regionalne nawyki konsumenckie z trendami historycznymi w celu poprawy dokładności prognoz.

  Wiele przedsiębiorstw wykorzystuje sztuczną inteligencję także do poprawy doświadczeń klienta oraz do oferowania bardziej spersonalizowanych usług i kampanii marketingowych. Na bardziej zaawansowanym poziomie sztuczna inteligencja jest stosowana do zarządzania zapasami, łącząc systemy inwentaryzacyjne z prognozowaniem popytu w celu uzyskania większej trafności. Ponadto firmy używają sztucznej inteligencji do usprawnienia takich obszarów jak transport, praca personelu oraz zarządzanie magazynem, czyli aspektów, które odgrywają coraz ważniejszą rolę w środowisku szybkich i ciągłych zmian.

• Na czym polega rola technologii cyfrowych w zapewnianiu dostępności zapasów w magazynach i sklepach?

  Technologie cyfrowe dostarczają dokładnych informacji o stanach magazynowych, co pomaga w zagwarantowaniu stałej dostępności asortymentu. Narzędzia takie jak identyfikacja radiowa (RFID) zapewniają pełną widoczność zapasów, ułatwiając śledzenie przepływu produktów nie tylko w sklepach, ale w całym łańcuchu dostaw. Dzięki temu w punktach sprzedaży, gdzie dokładna kontrola nad towarem bywa problematyczna, zarządzanie zapasami zyskuje większą precyzję.

• Jakie strategie mogą pomóc sprostać wyzwaniom związanym z rozmieszczeniem zapasów w środowisku wszechkanałowym?

  Decyzja o tym, gdzie magazynować produkty, realizować zamówienia i zarządzać dostawami, jest dla detalistów prowadzących sprzedaż za pośrednictwem wielu kanałów niełatwym zadaniem. Trzeba wybrać właściwy typ magazynu i optymalny poziom automatyzacji. Niektóre firmy decydują się na wysoce zautomatyzowane magazyny, które zajmują się wyłącznie zamówieniami internetowymi, aby zapewnić ich sprawniejszą realizację. Inne preferują magazyny typu micro-fulfillment, czyli nieduże, automatyczne magazyny mieszczące się w sklepach. Obiekty te przybliżają produkty do klientów, by umożliwić dostawy tego samego dnia lub nawet w ciągu dwóch godzin.

  

  Sprzedawcy detaliczni mogą również wdrożyć systemy dynamicznego uzupełniania zapasów, aby w czasie rzeczywistym dostosowywać ich poziom do aktualnych danych na temat wielkości sprzedaży. Ponadto systemy inwentaryzacyjne powinny być co jakiś czas modyfikowane (co tydzień, miesiąc lub kwartał), ponieważ zmiany w zachowaniach konsumentów wymagają korekt rozmieszczenia produktów.

• Jak magazyny mogą dostosować się do złożoności procesu realizacji zamówień w środowisku wszechkanałowym?

  Cyfryzacja i automatyzacja będą odgrywać kluczową rolę we wszechkanałowych łańcuchach dostaw. Popularność zyskują urządzenia automatyczne, takie jak układnice, autonomiczne roboty mobilne (AMR), roboty kompletujące, roboty załadunkowo-rozładunkowe oraz drony do monitorowania zapasów w magazynach. Dzięki tym rozwiązaniom firmom łatwiej jest radzić sobie z wyzwaniami, jakie niesie wszechkanałowa realizacja zamówień.

  Natomiast w płynnym koordynowaniu przepływu informacji nieoceniona jest rola oprogramowania magazynowego. Bez połączenia zaawansowanych technologii w postaci rozwiązań automatycznych i informatycznych trudno sobie dziś wyobrazić skuteczne stawianie czoła złożoności logistyki wszechkanałowej.

• 

  Jakie nowe technologie będą miały wpływ na przyszłość handlu elektronicznego?

  Sztuczna inteligencja bez wątpienia odegra transformacyjną rolę w przyszłości handlu elektronicznego. Dzięki niej firmy mogą oferować bardziej spersonalizowane doświadczenie klienta, a jednocześnie usprawnić operacje poprzez integrację systemów, które służą do zarządzania zapasami, prognozowania popytu oraz organizowania transportu.

  Również automatyka i robotyka przyniosą zmiany w handlu elektronicznym. Autonomiczne roboty mobilne, w tym oferowane jako usługa, nie tylko zwiększają produktywność, lecz także zapewniają elastyczność, która stanowi niezwykle ważny czynnik sukcesu w sprzedaży internetowej i wszechkanałowej. W najbliższych kilku latach technologie te będą się dynamicznie rozwijać.

• Jakich zmian możemy się spodziewać w logistyce handlu elektronicznego w ciągu następnej dekady?

  Przez najbliższe 5–10 lat magazyny będą się unowocześniać poprzez coraz powszechniejsze korzystanie z technologii automatycznych i cyfrowych. Magazynowanie jest w łańcuchu dostaw jednym z etapów, na które rozwój handlu elektronicznego ma największy i najbardziej rewolucjonizujący wpływ. Technologie takie jak sztuczna inteligencja będą odgrywać decydującą rolę w radzeniu sobie ze złożonością procesu i w jego usprawnianiu. Przyszłość będzie należała do firm, które skutecznie połączą automatyzację – obejmującą systemy składowania, roboty autonomiczne i coboty oraz oprogramowanie do zarządzania magazynem – z narzędziami wykorzystującymi sztuczną inteligencję.

  Sądzę, że w następnej dekadzie będziemy również świadkami zmian na rynku pracy. Szkolenie i przekwalifikowanie personelu staną się priorytetem w procesie dostosowywania się do nowych warunków i wdrażania nowych technologii. Firmy będą musiały pochylić się nad tą transformacją, aby pracownicy mogli w pełni wykorzystywać nowoczesne narzędzia i ich potencjał. W nadchodzących latach jedna z najważniejszych zmian dotyczy właśnie zasobów ludzkich.

  W te zmiany wpisuje się interakcja między człowiekiem a maszyną, która zyska popularność w cechujących się złożonością wszechkanałowych łańcuchach dostaw. Dla zapewnienia jak najlepszego wykorzystania możliwości obu światów konieczne będą odpowiednie szkolenia personelu.