Praca
Amerykańska firma analityczno-doradcza Gartner przewiduje upowszechnienie się custobotów (od ang. customer robots, klienci roboty, zwane także machine customers, klienci maszynowi), czyli programów opartych na sztucznej inteligencji, które służą do automatycznego kupowania lub sprzedawania produktów. Zdaniem ekspertów z Gartnera przedsiębiorstwa mogą już dziś zacząć wdrażać pięć kierunków działania, dzięki którym będą w stanie docierać do tych coraz liczniejszych „klientów przyszłości” i wpływać na ich decyzje zakupowe:
- Przygotowanie informacji o produktach i usługach pod kątem custobotów
- Custoboty przeprowadzają wyszukiwanie z wykorzystaniem setek zmiennych, dlatego należy je uwzględnić w opisach, dostarczając dane niezbędne na poszczególnych etapach procesu zakupu.
- Zaleca się udostępnienie custobotom interfejsów programowania aplikacji (API). Ważne jest również, aby zabezpieczenia przed botami, takie jak CAPTCHA, nie uniemożliwiały custobotom dostępu do sklepów.
- Uwzględnienie custobotów w strategii sprzedaży
- Sprzedawca powinien się wyróżniać we wszystkich punktach styku z custobotami: w mediach społecznościowych, aplikacjach mobilnych i chatbotach, także poprzez wykorzystanie technologii takich jak konwersacyjna sztuczna inteligencja.
- Należy utworzyć platformę, która umożliwi custobotom interakcje ze stronami trzecimi poprzez zautomatyzowane uprawnienia i preferencje, dzięki czemu będą mogły podejmować działania zakupowe oraz dokonywać płatności.
- Połączenie takich obszarów jak sprzedaż, marketing, IT, analityka i łańcuch dostaw
- Multidyscyplinarny zespół może opracować od jednego do trzech scenariuszy przebiegu zakupu dokonywanego przez custoboty.
- Aby sprawnie reagować na nieoczekiwane wzorce w zakresie popytu, niezbędny jest elastyczny łańcuch dostaw.
- Zatrudnienie i przeszkolenie pracowników sprzedaży i obsługi pod kątem pracy z asystentami AI.
- Personel musi rozumieć zachowania zakupowe custobotów i ich oczekiwania w zakresie obsługi posprzedażowej.
- W tym celu konieczne jest rozumienie algorytmów, które kierują działaniem custobotów. Niektóre stanowiska mogą wymagać wiedzy z zakresu nauki o danych.
- Przygotowanie obsługi klienta do rozróżniania custobotów od ludzkich konsumentów
- Boty oparte na dużych modelach językowych (LLM) i generatywnej sztucznej inteligencji (genAI) już podszywają się pod ludzi, aby negocjować, rezerwować i kupować produkty za pośrednictwem czatów, a nawet połączeń telefonicznych przy użyciu wysokiej jakości syntezy głosu.
- Zachowania zakupowe custobotów są w pełni logiczne i racjonalne, dlatego szkolenia z marketingu i sprzedaży obejmujące zasady, które sprawdzają się w przypadku ludzi, okazują się w pewnej mierze nieprzydatne w odniesieniu do custobotów.
Według Marka Raskino z zespołu badawczego zajmującego się zagadnieniami przywództwa w biznesie cyfrowym oparte na sztucznej inteligencji custoboty robią „to, co uważają za stosowne”. „Jeśli dobrze je obsłużysz, mogą zwiększyć twój udział w rynku. Ale jeśli zignorujesz ich potrzeby ani się obejrzysz, jak sobie pójdą” – ostrzega ekspert w dziedzinie trendów biznesowych i technologicznych oraz ich wpływu na modele biznesowe, przywództwo i relacje z kadrą kierowniczą klientów.