Praca
Jedna trzecia klientów jest gotowa zmienić markę na inną, która zapewniałaby większą dostępność produktów, a pomimo coraz powszechniejszej cyfryzacji aż 73% konsumentów nadal woli robić zakupy w sklepach fizycznych.
Kupujący chcą korzystać z cyfrowych technologii, aby podejmować lepsze i szybsze decyzje zakupowe, ale sprzedawcy detaliczni i marki pozostają w tyle – tak wynika z raportu IBM Institute for Business Value zatytułowanego Revolutionize retail with AI everywhere. Badanie wykazało, że zaledwie 14% konsumentów jest zadowolonych ze swoich doświadczeń zakupowych w internecie. W przypadku tradycyjnych sklepów odsetek ten jest jeszcze niższy i wynosi 9%.
Wyniki ankiety przeprowadzonej wśród 20 000 osób z 26 krajów pokazują, że zdaniem niezadowolonych klientów sytuacja może ulec poprawie, a ratunku dla sklepów upatrują oni w nowoczesnych technologiach. Największe nadzieje konsumenci pokładają w sztucznej inteligencji: 4 na 5 osób, które jeszcze nie korzystały z AI podczas robienia zakupów, chciałyby używać jej do wyszukiwania promocji, zadawania pytań na temat produktów oraz rozwiązywania problemów. Natomiast dla 55% respondentów interesujące są możliwości wirtualnych asystentów oraz wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości.
Zastosowania AI dla konsumentów
Mniej więcej połowa konsumentów jest zainteresowana otrzymywaniem reklam i informacji o obniżkach cen interesujących ich produktów, jednak 40% życzyłoby sobie większej kontroli nad swoimi danymi. Konsumenci wiedzą również, do czego chcieliby wykorzystywać najnowsze technologie. Większość (81%) używałaby ich do wyszukiwania produktów. Niemal tyle samo (79%) uważa, że sztuczna inteligencja mogłaby być pomocna przy urządzaniu mieszkań. Niewiele mniej osób (77%) chciałoby za jej pomocą zamawiać produkty i usługi, a o kolejne dwa punkty procentowe niżej (75%) plasuje się grupa, która dostrzega przydatność tej technologii do przymierzania odzieży.
Konsumenci chcieliby, aby sztuczna inteligencja ułatwiła proces zakupowy:
- 86% - Wyszukiwanie produktów i uzyskiwanie informacji
- 82% - Uzyskiwanie odpowiedzi na pytania i rozwiązywanie problemów
- 79% - Wyszukiwanie promocji
- 78% - Wyszukiwanie opinii i poleceń
- 77% - Zakup produktów i usług
Sztuczna inteligencja w fizycznych sklepach
Choć jedynie 9% kupujących jest zadowolonych ze swoich doświadczeń w tradycyjnych sklepach, ten kanał sprzedaży nadal odgrywa istotną rolę. Aż 73% respondentów przyznaje bowiem, że wciąż zaopatruje się głównie w fizycznych punktach sprzedaży. Nikt jednak nie lubi sytuacji, kiedy przychodzi do sklepu i dowiaduje się, że produkt jest niedostępny. Dlatego ponad dwie trzecie konsumentów sprawdzają dostępność produktów, zanim pofatygują się do sklepu. Robi tak 74% milenialsów i 73% osób należących do pokolenia Z.
Z badania przeprowadzonego przez IBM Institute for Business Value wynika również, że jedna trzecia konsumentów zaczęłaby kupować produkty innej marki, jeśli byłyby łatwiej dostępne niż tej, którą preferowała dotychczas. Oznacza to, że dostępność asortymentu oraz informacje w czasie rzeczywistym o poziomie zapasów i etapie łańcucha dostaw, na jakim znajduje się zamówienie, będą miały kluczowe znaczenie dla przyciągnięcia klientów.